Спам сколько сообщений нужно отправить
Перейти к содержимому

Спам сколько сообщений нужно отправить

  • автор:

Что такое спам-рассылка, как ее отличить от честного email-маркетинга и как заблокировать

Email-рассылка может принести бизнесу лояльных клиентов и прибыль, а может испортить репутацию и привести к штрафам. В этом ключевая разница между честным email-маркетингом и спамом по электронной почте.

В статье разберем отличия, расскажем, как не стать спамером и как заблокировать недобросовестные массовые рассылки.

Что такое спам-рассылки и зачем их отправляют

Спам-рассылки — это массовая отправка сообщений пользователям, которые не давали согласия на их получение. Они не оставляли свой адрес в форме, не подтверждали подписку, скорее всего не заинтересованы в продукте или даже не слышали о компании. Такие электронные письма приходят внезапно и вызывают недоумение, а часто — раздражение. Пользователи могут пожаловаться на них, стремятся отключить рассылки, чтобы больше не видеть их в почте.

Так выглядит типичная спам-рассылка

Так выглядит типичная спам-рассылка

Базу для рассылки спама обычно покупают или получают бесплатно обманом, например, через доски объявлений. Также для этого используют парсеры — программы, которые автоматически собирают email-адреса с сайтов. Все эти способы неэтичны и незаконны, а сделанная по такой базе рассылка считается спамом.

Обычно спам рассылают, чтобы:

  • продать товар или услугу
  • обманом получить доступ к банковским данным
  • установить на компьютеры пользователей следящие или вредоносные ПО
  • получить от людей деньги через разные мошеннические схемы

Пример такой схемы. Пользователю приходит нежелательное письмо из-за границы с информацией о наследстве. Незнакомый богатый иностранный родственник якобы вписал человека в завещание. Чтобы уладить формальности, нужно заплатить какую-то сумму за оформление документов и другую бюрократию, зато потом он получит в 100 раз больше. Естественно, после отправки денег связь прерывается. Сейчас, к счастью, в это уже мало кто верит, но на смену устаревшим постоянно приходят новые схемы.

Это пример явного мошенничества, которому в папке «Спам» самое место. Но бывает, спамерами становятся честные проекты просто по незнанию. Например, компания неправильно собрала базу для рассылки, не получила явное и однозначное согласие адресатов. Маркетологи сделали форму с предложением отправить лид-магнит: полезный чек-лист, инструкцию или шаблон. Люди оставляют адреса, получают документ, а потом им начинают приходить другие письма с рекламой или контентом. Однако в форме про них не было ни слова. Компания не предупредила, что помимо лид-магнита будет присылать еще что-то. Чекбокса с согласием на рассылку рекламы в форме не было. Такие электронные письма тоже будут считаться спамом, хотя формально все похоже на честный email-маркетинг.

Случается и так, что письма в «Спам» попадают совсем случайно. Бизнес получил согласие и даже подтверждение по ссылке в письме по всем правилам, но написал рекламное письмо так, что оно стало похоже на спа. Фильтры почтового сервиса его не пропустили, и во «Входящие» оно не попало.

Примеры полезных и нужных рассылок, которые попали в спам по ошибке

Примеры полезных и нужных рассылок, которые попали в спам по ошибке

Чем так плохи спам-рассылки и как их заблокировать

Хотя некоторые проекты используют этот «черный» метод, чтобы заработать, на самом деле они вредят всем участникам: отправителям, получателям, почтовым сервисам и платформам email-маркетинга.

Отправителям спам-рассылка, конечно, может принести какой-то профит в виде небольшого трафика и продаж. Но спам чаще всего рассылают по купленной базе, в которой процент целевой аудитории непредсказуем. Кроме того, люди не подписывались на рассылку, они не ждут рекламных писем и не готовы к продаже. Если говорить совсем просто ― это может их даже разозлить, и они могут пожаловаться на нежелательные сообщения. Письма, рассылаемые без согласия получателей блокируют почтовые сервисы и платформы email-маркетинга. В итоге доставляемость, открываемость, конверсия и другие показатели email-рассылки стремятся к нулю.

Как анализировать статистику по email-рассылкам: основные нюансы

Как анализировать статистику по email-рассылкам: основные нюансы

Чтобы точно знать, что рассылка не расценивается как спамная, контролируйте также Spam complaint rate и Bounce Rate. Последний показывает процент писем, отклоненных почтовыми сервисами. Причины отказов не всегда связаны со спамом, но хорошо, если эта метрика не превышает 2–3 %. Жалобы на спам в статистике Sendsay удобно анализировать в отчете по отпискам.

Отписки через отправку писем в спам выделены в отдельный сегмент

Отписки через отправку писем в спам выделены в отдельный сегмент

Есть и другие риски и потери:

  • нарушение законов «О рекламе» и «О персональных данных», за которое можно получить до 500 000 ₽ штрафа
  • напрасная трата бюджета на создание и запуск рассылки, которая не принесет результата
  • раздражение и подозрения в мошенничестве вместо лояльности и доверия аудитории
  • потеря контакта с пользователями, которые заблокируют сообщения в почте и уже не будут подписываться, даже если продукт их когда-то заинтересует
  • вред репутации домена, из-за которого у всех электронных рассылок компании снижается доставляемость, вплоть до полной блокировки и внесения в черный список

У получателей шансов, что спам принесет какую-то пользу, практически нет. В лучшем случае им хотят продать товар, который им не нужен и неинтересен. В худшем — обмануть, украсть деньги или данные: пароли, номера карт и банковских счетов. Последнее называется фишингом. Часто такие письма маскируются под безобидные схемы, распознавать обман бывает непросто. Поэтому главное — не переходить по ссылкам, не открывать и не скачивать файлы, не переводить деньги, не вводить в письмах свои данные. Особенно, если незнакомая компания предлагает бесплатный бонус или подарок.

Впрочем, даже если человек подкован в интернет-безопасности и не ведется на уловки мошенников, спам-рассылки забивают электронный ящик мусором и отнимают время — приходится удалять ненужные письма и отключать вредные рассылки.

В большинстве современных почтовых сервисов работает автоматический запрет спама. Там стоят спам-фильтры, которые сами определяют нежелательные письма и отправляют их в специальную папку. Работают они хорошо, даже перестраховываются, из-за чего в спам могут попадать полезные рассылки, на которые пользователь подписался сам. Если же какое-то нежелательное письмо проскочит фильтр и попадет во «Входящие», избавиться от него, отправив в папку «Спам», в большинстве сервисов можно в пару кликов. Например, в Gmail, чтобы пожаловаться на навязчивую рекламу, нужно кликнуть на три точки в правом верхнем углу и выбрать пункт «В спам!».

Блокируем спам-рассылку в Gmail

Блокируем спам-рассылку в Gmail

Однако использовать этот способ стоит только в случае, если письмо действительно спамное, вы не подписывались и не давали согласия на массовую рассылку. В других ситуациях не стоит вредить честным проектам, которые вам просто не интересны.

Как мы писали выше, большое количество жалоб на спам может привести к тому, что компания вообще не сможет запускать рассылки со своего домена. Так что, если вы оставили адрес сами, а потом передумали, или рассылка не оправдала ожиданий, просто отпишитесь от нее кликом по ссылке в письме.

Если отправитель действительно честный, после этого письма приходить перестанут

Если отправитель действительно честный, после этого письма приходить перестанут

Почтовые сервисы вкладывают ресурсы в развитие спам-фильтров. Чтобы вредные и недобросовестные массовые рассылки сообщений попадали в специальную папку почты, не отвлекали и не вредили пользователям. В противном случае они потеряют клиентов.

Хорошие спам-фильтры экономят время. А письма из папки можно удалить одним кликом или дождаться, пока она очистится автоматически

Хорошие спам-фильтры экономят время. А письма из папки можно удалить одним кликом или дождаться, пока она очистится автоматически

Платформы email-маркетинга предоставляют клиентам IP-адреса для рассылок, репутация которых тоже страдает от спама, а вместе с ней — и доставляемость. Схема такая:

→ с IP-адресов платформы один отправитель начинает рассылать спам

→ почтовые сервисы блокируют часть писем от этого IP-адреса

→ недовольные клиенты меняют платформу

Чем больше спама поступает от IP-адреса, тем ниже доставляемость вплоть до полного запрета, а вернуть репутацию очень сложно.

Чем спам отличается от честной email-рассылки

Честный email-маркетинг отличается от спама:

  • целью
  • способом сбора базы
  • согласием получателей
  • сегментацией
  • показателями статистики
  • содержимым писем
  • регулярностью
  • легальностью

Для удобства собрали все критерии в сравнительную таблицу.

Используйте эти критерии, чтобы проверить свои проекты и письма, которые попадают в вашу почту

Используйте эти критерии, чтобы проверить свои проекты и письма, которые попадают в вашу почту

Как не стать спамером

Подытожим все, о чем мы говорили, чек-листом по созданию и ведению честных email-рассылок. Эти меры снизят риск попадания в спам, а заодно повысят эффективность email-маркетинга.

  • Получайте согласие на рассылку. Обязательно добавляйте в форму подписки чекбоксы и не активируйте их по умолчанию. Также можно подключить двухэтапную подписку с подтверждением. Читайте, как это сделать, в статье «Как правильно получать согласие подписчиков на вашу email-рассылку».
  • Добавляйте ссылку для отписки. Не бойтесь из-за нее растерять базу. Те, кому вы неинтересны, отпишутся в любом случае. Ссылка для отписки — это забота о пользователях. К тому же, она снижает количество жалоб на спам.
  • Избегайте спам-слов — фраз и словосочетаний, из-за которых фильтры почтовых сервисов могут отправить рассылку в папку «Спам»: деньги, долги, бесплатный, не спам, без вложений и другие. Не все письма с этими словами фильтруются, но злоупотреблять ими не стоит.
  • Не отправляйте письма с одними картинками. Письма, в которых совсем не текста, тоже расцениваются почтовыми клиентами как спам. Поэтому для реализации сложного дизайна используйте html или конструкторы email-рассылок и верстайте текстовый контент соответствующими блоками, а не картинками.
  • Работайте с базой. Даже честно собранную базу нужно актуализировать: избавляться от отписавшихся адресов и реактивировать тех, кто давно не читает письма. С первой задачей хороший сервис email-рассылок справляется автоматически. А про реактивацию подписчиков мы подробно рассказали в отдельной инструкции. Все это поможет снизить количество жалоб на спам и риски блокировок.
  • Сегментировать и персонализировать. Это поможет отправлять каждому подписчику максимально релевантные письма, а значит им незачем будет жаловаться на спам. К тому же, это повышает и другие показатели: открываемость, кликабельность, конверсию в продажи.

Как правильно получать согласие подписчиков на вашу email-рассылку

Как правильно получать согласие подписчиков на вашу email-рассылку

Не забывайте анализировать статистику. Рост показателя отказов и жалоб на спам, а также снижение доставляемости может говорить о том, что ваши рассылки вызывают ассоциации со спамом у пользователей и фильтров. Если вовремя среагировать на эти сигналы, можно улучшить показатели и избежать полной блокировки.

Кроме того, мы делимся полезной информацией в сфере digital-маркетинга в нашем телеграм-канале, при подписке на который дарим книгу «Email-маркетинг для бизнеса». Подробнее о том, как ее получить, рассказали в закрепленном сообщении канала.

Подключайте Sendsay, чтобы сделать ваш email-маркетинг мощнее ��

Девять правил легальной рассылки

Почтовая рассылка — хороший способ оповестить о новостях проекта, найти новых клиентов и заново привлечь тех, кто уже однажды стал вашим клиентом. Но если вы при этом не хотите приобрести клеймо спамера, то стоит придерживаться нескольких простых правил.

Что такое спам? Это 80% почтового трафика в интернете и 20% эффективности. Обычная, грамотно сделанная email рассылка, будет в разы эффективнее. Но даже с самыми благими намерениями всегда есть риск попасть в чистилище папки «Нежелательная почта». Чтобы этого избежать, нужно учитывать ряд нюансов.

  1. Не занимайтесь спамом
  2. Спрашивайте у адресатов согласия на рассылку
  3. Обновляйте ваши базы адресов
  4. Не используйте покупные базы
  5. Храните подтверждения о законности вашей базы
  6. Давайте возможность отписаться прямо из рассылки
  7. Не повторяйтесь
  8. Красиво и грамотно составляйте письма
  9. Учитывайте требования спам-фильтров
Не занимайтесь спамом

Если ваше письмо выглядит как спам, пахнет как спам и на вкус — спам, то скорее всего это он и есть. Нет, серьёзно. Вы не вчера пришли в интернет и понимаете, что то, что вы собрались сделать (допустим) — это спам. Так не делайте этого, как бы ни был велик соблазн. Как бы это ни звучало, но это единственный способ провести рекламную кампанию без жалоб.

Как предотвратить жалобы?

На самом деле, получение жалоб время от времени — неизбежно. Надо быть готовым к тому, что, имея даже полностью законный список адресатов из пятидесяти тысяч человек и организовав качественную рассылку, вы всё равно получите одну или две жалобы. И это минимум. Порой, это просто ошибочное действие пользователя, который таким образом хочет «отписаться» от рассылки или скрыть нежелательное письмо.

Пользователю очень легко в своем почтовом ящике поставить несколько галочек и превратить список неугодных писем в спам. Он просто нажимает кнопку «Спам» в своём почтовом ящике, не зная, что «стучит» тем самым на вашу компанию, используя это просто как способ «отписаться» от рассылки. И у них это получается! Ведь почтовый сервер блокирует все письма с вашего сервера, получив достаточное число жалоб на одного и того же отправителя.

Самый простой способ — обратиться к компании, занимающейся рассылками профессионально, знающей все слабые места рекламных писем и умеющих работать как с получателями, так и с почтовыми сервисами (то есть к нам :). Если же вы хотите делать рассылки самостоятельно или намерены предоставлять такую услугу другим организациям, то вам пригодятся наши несложные советы.

Они делятся на две категории: это работа с пользователями и защита от спам-фильтров.

Работа с пользователями

Что отличает обычную рассылку от спама? На самом деле, признак всего один — наличие законно (то есть — честно) собранной базы адресов. Самая главная ошибка при сборе таких баз — это отсутствие личного разрешения от пользователя.

Законно собранные базы адресов

Под законностью в данном случае подразумевается только одно условие: получатель вашей рассылки должен был на неё подписаться (то есть выразить недвусмысленное желание получать её).

Распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. При этом реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено.
Федеральный закон «О рекламе»

Если у вас интернет-магазин, значит, у вас есть и база пользователей, т.е. тех людей, которые делали у вас покупки. Когда намечается выгодная акция или серия скидок, конечно, велик соблазн сразу начать рассылку по имеющимся адресам, но тем не менее нужно обязательно спрашивать разрешения. Даже если адресаты – ваши клиенты, не посылайте им писем без разрешения. Когда человек покупает у вас продукцию, заполняет анкеты и предоставляет сведения о себе, он совершенно не рассчитывает на грубое использование своего почтового ящика в рекламных целях.

Не стоит также списывать адреса электронной почты с визитных карточек или анкет. Эта информация не для рассылки, а для иных нужд.

Получите подтверждение о готовности получать ваши письма

Подтверждайте подписку, чтобы никто не смог подписать на рассылку чужой адрес.

Обновляйте ваши базы

У вас есть легальная база адресатов, но вы слишком затянули с рассылкой? Если человек согласился получать от вас письма два года назад, то сегодня рассылка его удивит или вовсе разозлит – разрешение нужно спрашивать повторно. Это называется «метод повторного вовлечения». Он дает вам доказательство того, что каждый человек дал разрешение на рассылку.

Избегайте покупных баз

Правило политики Unisender по противодействию рассылке спама: не работать с клиентами по рассылкам на купленные адреса. И мы не рекомендуем это вам. Покупка или аренда списков — это лишь напрасная трата денег, которая противоречит рекомендациям всех антиспам-ассоциаций.

Во-первых, вам в любом случае нужно будет запросить у адресата согласие на получение рассылки — например, отослав им небольшие письма с сообщением о том, как вы получили их адрес, и вопросом, желают ли они получать от вас информационные послания. Но и это не панацея — этот список наверняка покупает кто-то еще. В итоге, одни и те же адресаты получают ежедневно целое море ненужных писем. В один прекрасный момент он просто все их отметит необходимыми галочками и отправит в утиль. При этом туда же отправится и ваш почтовый аккаунт.

Во-вторых, это малоэффективно — делать рассылки, не зная истории этого списка (предположим, вы делаете рассылку про автомобили, а список собирался среди любителей мотоциклов). И для администрации почтовых сервисов купленная база, даже если сама сделка была совершенно «белой» — не аргумент. Если вас заподозрили в спаме, то вас спасёт только подтверждение согласия пользователя на рассылку.

Храните подтверждения о согласии на рассылку

Если от пользователя приходит сообщение о спаме с вашей стороны, вы являетесь виновным, пока не доказано обратное. Ведь главная задача службы электронной почты – сделать почтовые ящики своих клиентов чистыми. При этом у него столько клиентов, что абсолютно нет времени выслушивать оправдания и жалобы каждого из них.

Однако до тех пор, пока ваш список адресатов является законно собранной базой, и вы без колебаний можете доказать, что каждая жалоба является лишь ошибкой – ваше положение еще можно спасти.
Лучшим доказательство будет скан анкеты с подписью клиента и отмечено галочкой «хочу получать предложения на e-mail», либо данные о регистрации его (дата, имя, IP) и URL страницы, где он регистрировался.

Если же вы не можете подтвердить законность ваших методов сбора базы емэйлов, то скорее всего ваш аккаунт уже не будет разблокирован.

Давайте возможность отписаться

Обязательно используйте кнопку или ссылку «Отписаться от рассылки» в каждом письме. Чаще всего они присутствуют в письмах в виде неприметных ссылок — а нужно их делать заметными и удобными — идея заключается в том, чтобы пользователю было удобнее нажать вашу кнопку, чем кнопку «Спам» в почтовом клиенте. Мы, например, автоматически добавляем ссылку на отмену подписки в рассылки наших клиентов и самостоятельно обрабатываем все отказы. Самое главное – понять, что от наличия такой кнопки ваша прибыль не уменьшится, а наоборот – возрастет вместе с доверием и репутацией.

При этом не нужно заставлять пользователя вводить при этом ещё и логин с паролем, если ваш сайт или сервис предполагает регистрацию — вы и так его уже достаточно напрягли самим фактом рассылки, от которой ему необходимо отписываться. Если же получатель не помнит или не хочет вводить реквизиты для входа, то самым простым для него вариантом будет, опять же, отправка письма в спам.

Не повторяйтесь

Если слишком долго посылать однотипные информационные бюллетени или другие письма, то наверняка о вас будет сообщено как о спамере. Это лишь вопрос времени.

Оформляйте красиво

Думайте о вашем получателе. Делайте красиво оформленные письма, которое будет выглядеть таким образом, чтобы ваша компания представлялась пользователю уважаемой и надежной. Если вы сами не художник и не дизайнер, наймите профессионала. Большинство компаний, занимающихся рассылками, предоставляют такие услуги, в том числе в виде готовых шаблонов:

Один из наших шаблонов

Дешёвый дизайн, содержание с ошибками, безвкусное оформление и пестрые цвета шрифта (см. правила оформления писем ниже) гарантируют массу жалоб и последующий бан.

Будьте открыты

Всегда делайте условия рассылки открытыми. Сообщайте людям, что, когда и в каких количествах вы будете посылать. Если человек подписывается на еженедельные новости, то нельзя уже вдобавок к этому присылать каждые четыре дня рекламу услуг или сообщения о ваших акциях. Вы сразу же превратитесь в спамера и обманщика. При этом даже если рассылка новостей была интересна для человека, он все равно откажется от ваших писем, предпочтя читать новости в другом месте. Вам нужно четко уяснить разницу между информационным письмом (новостями) и грубым навязыванием своих услуг, рекламой товара. Скорее всего, вам нужно будет создать два разных списка адресов – одни для информации, другой – для рекламы.

Защита от антиспама

В среднем, «благодаря» спам-фильтрам, порядка 10-20% всех электронных писем бесследно исчезают в почтовом трафике. И все это по вине слишком усердных спам-фильтров. Не нужно быть злостным спамером, чтобы ваши письма не доходили до адресатов. Даже те компании, которые производят рассылку совершенно легально, с разрешения и по желанию адресата, с завидной регулярностью «попадают под раздачу».

Увы, но быстрого и простого решения проблемы не существует. Чтобы избежать фильтров, надо понять их природу, понять, как они работают. А это процесс весьма долгий и скрупулезный.

В программах электронной почты заложен очень большой список критериев, на который ориентируются фильтры, чтобы распознать «мусорное» письмо. В этот список включены в первую очередь «спамерские» фразы. К ним относится, например: «ВНИМАНИЕ, РАСПРОДАЖА. », «НАЖМИ СЮДА И БУДЕТ ТЕБЕ МИЛЛИОН ДОЛЛАРОВ!». Распознав одну из подобных фраз (или очень похожую на неё), почтовый робот утилизирует письмо. Некоторые критерии дают больше очков, некоторые меньше. Вот, например, образец разбора критериев от SpamAssassin, самого популярного спам-фильтра в мире.

  • упоминает выигрыши огромных денежных сумм (0.2 очка);
  • спрашивает, зачем платить больше? (1.25 очка);
  • гарантирует возврат денег за что-либо (2 очка);
  • содержит обращение о каком-то срочном вопросе, не терпящем отлагательств (2.9 очков);
  • предлагает дешёвую ипотеку или рефинансирование (3 очка);
  • рассказывает секрет небывалого успеха (2.4 очка);

Упомянутый выше список критериев для определения спама постоянно растет, фильтры сами подстраиваются под изменения и новые уловки спамеров. Список обновляется каждый раз, когда пользователь нажимает кнопку «Это спам» в своем почтовом ящике. Спам-фильтры способны даже синхронизировать работу и обмениваться опытом в режиме онлайн.

Признаки спама
  • Избегайте спамерских фраз вроде «Нажми сюда!», «Получили миллион за минуту!»
  • Обилие восклицательных знаков в заголовках и в теле письма
  • Злоупотребление клавишей «CAPS LOCK» (да-да 🙂
  • Яркие цвета шрифтов, в частности красный, зеленый (о, да!)
  • Неправильная кодировка
  • Использование одного большого изображения вместо текстового письма — когда изображение не сопровождается минимальным количеством текста, письмо удаляется, признанное спамом
  • Использование слов «Тест», «Привет», «Проверка», «Test» в теме письма — эту ошибку допускают те, кто проводит тестовую рассылку внутри своей корпоративной почты
  • Рассылки одного письма множеству адресатов в рамках одной организации со внешнего адреса — это сложный вариант, с которым не справится никакая почтовая служба. Здесь всё зависит только от системного администратора компании
  • Кривое форматирование — не копируйте текст из Microsoft Word прямо в почту, текст из Word в формате HTML не будет отображаться правильно. В частности, это касается кавычек, троеточия. Можно использовать при отправке писем вариант с простым форматированием (например, в Gmail) — обычный HTML-ввод. Правда, в этом случае также пропадёт всё форматирование и, главное, ссылки
  • Отправка слишком большого количества писем в сутки. Большинство почтовых служб не позволяют отправлять более 200 писем в сутки (с такими темпами рассылка на 50 000 адресов может и затянуться :). Кроме того, если вы арендуете сервер у shared-хостинга, они легко могут отключить аккаунт просто увидев необычный всплеск трафика. Если же у вас выделенный сервис, то администрация хостера будет реагировать только на жалобы.
  • Наше ноу-хау — мы прогоняем все письма перед отправкой рассылки через SpamAssassin, проверяя степень его «спамовости». Если она превышает определённый порог, то рассылки не пропускаем и предлагаем клиенту рекомендации по его переделке. В будущем планируем прикрутить этот сервис онлайн, тогда рекомендации будут выдаваться прямо при загрузке письма. Пример такого сервиса.
Тревожные звоночки

Как узнать, попадают ли письма в «Корзину» или «Нежелательные»? Есть несколько способов — анализ статистики открытий писем или SMTP-отчёты, но обычным пользователям без использования специализированного софта они недоступны. Это уже прерогатива специализированных сервисов. Об этом — в нашей следующей статье.

Как отправлять миллионы писем и не попадать в спам

Как отправлять миллионы писем и не попадать в спам

Ежедневно в мире отправляется 122 миллиарда спам-сообщений по email — это 85% мирового email-трафика. Масштабы впечатляют и огорчают. Никто не любит спам, особенно сервисы рассылок. Поэтому многие системы ведут войну со спамом, но под их санкции попадают и добросовестные компании. Как не стать спамером случайно и делать рассылки правильно? Разберём в статье.

Что такое спам

Спам — нежелательная рассылка по электронной почте или по другим источникам: по SMS, в сообщениях соцсетей. Спамеры отправляют такие рассылки большому количеству пользователей без их согласия. Обычно в письмах предлагают товары или услуги сомнительного качества.

Как появился спам

В 40-х годах прошлого века у слова «спам» (spam) не было негативного смысла. SPAM — это название торговой марки для консервов фирмы Hormel Foods Corporation, которая выпускала их для мясного рациона солдат во время Второй мировой войны. После войны продукции осталось много, и её предстояло реализовать до конца срока годности. Так консервы появились в рекламе, которая была везде. Продукт агрессивно навязывали людям.

Когда в сети появились «мусорные» массовые рассылки, то их стали обозначать словом «спам». В начале такой метод мог быть эффективным, но сейчас спам-сообщения раздражают, люди перестают их замечать в большом потоке информации. Но рынок спама не теряет обороты.

Спам проник почти во все средства коммуникации. К электронной почте добавился спам:

  • на форумах, где в ответах пользователям используют скрытую рекламу;
  • в комментариях и личных сообщениях в соцсетях;
  • на сайтах отзывов;
  • в мессенджерах и SMS.

Автоматизация ускорила рассылку спама и увеличила его в разы. Спам-бот может заменить человека, например, при спаме в соцсетях. Пользователь будет думать, что общается с реальным человеком. Однако боты «не очень умные», сломать их логику можно неожиданным ответом.

Какие бывают виды спама

  • Спам-реклама — обычные рекламные письма, которые рассылают по базе контактов.

Пример спам-рекламы

Пример спам-рекламы

  • Фейковые сообщения — письма как бы от обычных людей, которые могут рассказывать свою трагическую историю и просить денег, или обещать подарить большую сумму просто так.

Пример спам-сообщения от «живого человека»

Пример спам-сообщения от «живого человека»

  • Фишинг — письма маскируются под известные бренды. Тогда в адресе указана фейк-почта, которую конечный пользователь не видит. И понимает, что его обманули после перехода по ссылке. Цель — получить персональные и конфиденциальные данные. Ссылка из такого письма ведёт на поддельный сайт, где пользователь оставляет свои ФИО, пароли, номера банковских карт и другие данные.
  • Рассылки с вредоносным ПО — письма с вирусами, которые попадают на компьютер пользователя, когда тот переходит по ссылке в письме.

Почему пользователи получают спам

Причина спама на почте — это данные, которые попали не в те руки. Как спамеры получают адреса пользователей:

  • Утечка данных — адрес украден из списка контактов взломанного аккаунта.
  • Парсинг email-адресов с сайтов.
  • Через генератор почты, который перебирает возможные варианты. Некоторые могут оказаться рабочими.
  • Купленные базы — их продают недобросовестные компании или отдельные сотрудники.

Какие бывают спамеры

Спамить могут и профессионалы, и случайные люди, например, неопытные маркетологи компаний. Спамеров делят на:

  • Профи — это службы рассылок, которые шлют огромное количество писем. Такие команды хорошо знают своё дело, и в штате могут быть даже программисты для более продвинутых решений.
  • Собиратели адресов с помощью ПО проверяют и продают базы.
  • Неопытные и случайные спамеры — часто маркетологи компаний, которые не понимают, что такое рассылка, и делают её неправильно. Начинающий спамер не вникает в детали рассылки, за что его письма попадают под санкции сервисов.

Чтобы не оказаться в рядах случайных спамеров, к рассылке надо готовиться — знать правовые, технические и другие особенности.

Как избежать попадания писем в спам

Папка спам для вашего письма — это приговор. Почему? Клиент о вас не узнает, последствия могут быть серьёзнее: отключение домена, судебные иски и штрафы.

Чтобы узнать, почему письма попадают в спам, надо оценить много факторов:

  • законность рассылки;
  • репутацию домена;
  • технические настройки рассылки;
  • соблюдаются ли регламенты сервиса рассылки.

Разберём каждый пункт.

Законность рассылки

В России любая рассылка должна соответствовать законам:

Федеральный закон «О рекламе» от 13.03.2006 N 38-ФЗ запрещает рассылку без предварительного согласия адресата. Также рассылку нужно прекратить при первой же просьбе адресата.

Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ — каждая компания, которая собирается делать рассылки, должна подать документы на регистрацию оператора персональных данных.

Когда согласие на рассылку не нужно

Такие случаи в законах тоже прописаны. Необязательно получать согласие пользователя, если рассылка:

  • предполагается федеральным законом;
  • нужна для реализации международных договоров РФ;
  • проводится для научных или статистических целей;
  • важна для защиты жизни и здоровья адресата;
  • для доставки сообщений почтовой связи;
  • делается для научной, журналистской или литературной деятельности, а данные используются согласно федеральному закону.

Как не нарушить закон

Сделать форму подписки с согласием на рассылку и предоставить пользователю следующие документы на сайте:

  • «Политика конфиденциальности».
  • «Пользовательское соглашение».
  • «Политика в отношении обработки персональных данных».

Репутация домена

Репутация источника рассылки зависит от: наличия IP-адреса и домена в чёрных списках, качества базы, наличия аутентификации, непрочитанных писем и процента кликов, жалоб на спам, интенсивности рассылок.

Качество базы

«Плохие» адреса в базе тоже влияют на рассылку, поэтому надо соблюдать гигиену почты: чистить дубли и неактивные адреса.

Какие могут быть проблемы с базой:

Адрес не прошёл валидацию. Пользователь оставил неактивный или неправильный email.

Базу не использовали сразу — тогда контакты устаревают. Такое бывает, когда компания долго собирает базу разными путями, но не делает рассылку сразу. Например, ждёт определённого количества пользователей.

Ошибки в базе

В списках адресов могут быть те, которые отписывались, но рассылка для них продолжается. Риск получить жалобы на спам от таких контактов повышается, в худшем случае можно получить судебный иск.

Спам-ловушки в базе

Это адреса-роботы, которые проверяет всю входящую почту. DOI (Double Opt-In — подтверждение адреса через переход по ссылке из почты) на таких ящиках не работает. Если на этот адрес приходит рассылка без согласия, то сервис может посчитать её спамом. Спам-ловушки иногда преобразуют из заброшенных адресов пользователей, которые не заходили в аккаунт течение долгого времени, или сервис их заблокировал. Другой вид спам-ловушек — созданные специально. Если в базе много таких адресов, то репутация отправителя ухудшается.

Жалобы на спам

Люди жалуются, даже когда изначально давали согласие. Какие могут быть причины жалоб:

  • неудачная, возможно, оскорбительная тема письма;
  • ошибка рассылки — пользователь снова получил письмо, хотя отписался;
  • изменение тематики рассылки — «я на такое не подписывался»;
  • партнёрские предложения в письмах.

Поведение пользователей

Сервисы рассылки считают, как часто пользователи открывают письма, переходят по ссылкам внутри. Чем меньше переходов, тем больше шансов попасть в спам со следующими рассылками.

Оформление рассылок

Сервис может заблокировать рассылку из-за невалидной HTML структуры. Запрещается использовать элементы: JavaScript, VBScript, Frames, IFrames ActiveX, Java-апплеты, подключение с сайтов через CSS или Meta Refresh и другие. Также сервисы принимают не все ссылки после сокращения в специальных инструментах.

Интенсивность и объём рассылки

Сервисы любят предсказуемые действия. Резкие увеличения рассылки и нерегулярность рассылки — признаки спама.

Блэклисты

Бывают частные и публичные. Частные собирают информацию внутри сервиса, а публичные с разных источников. IP-адрес и домен могут попасть туда за:

  • рассылки по неактуальным адресам;
  • большое количество спам-ловушек в базе;
  • просто за рассылку без подтверждения.

Поэтому важно проверять, нет ли вас в блэклистах. Например, репутацию документа можно посмотреть через Postmaster Tools.

Как сохранить репутацию

  1. Использовать двухэтапную Double Opt-In и продолжать рассылку только тогда, когда пользователь подтвердил свой email.
  2. Следить за рейтингами IP-адреса и домена в специальных сервисах регулярно.
  3. Очистить базу от неактивных контактов и проверять на ошибки.
  4. Прогревать адреса — увеличивать базу для рассылки постепенно.
  5. Следить за качеством контента и тестировать разные приёмы вовлечения, если ваши письма перестали открывать. Но знать меру и не доходить до сомнительных приёмов, например, кликбейта.

Технические настройки и архитектура email-сообщении

Все сервисы рассылки поддерживают одни стандарты для защиты от спама. На серверах, откуда идёт рассылка, есть технические заголовки. Сюда помещают данные о письме, которые определяют надёжность источника рассылки.

Какие параметры должны быть в «правильном» письме:

RFC (Request for Comments) — документ, который содержит технические спецификации и стандарты.

DNS (rDNS и PTR-записи) — у всех серверов, с которых идёт рассылка, должны быть валидные DNS записи. Никаких сгенерированных автоматически rDNS и PTR-записей. Если обратный DNS не указан, то почтовый сервис не пропустит такую рассылку.

IP-адреса (WHOIS) нельзя скрывать данные по IP-адресам в WHOIS. Особенно актуально, когда хостера взломали, и от вашего IP шлют спам. Если данных о вас нет, то сервис не может сообщить вам о проблеме и просто заблокирует все рассылки.

Proxy и Relay — это защита от рассылки спама от вашего имени. Сервер не должен быть с открытым Proxy-сервером или открытым Relay. Тогда анонимные и неавторизованные пользователи до него не доберутся.

DKIM (DomainKey Identified Mail) — протокол цифровой подписи письма определяет, имеет ли право отправитель на рассылку. Почтовый провайдер идентифицирует его через специальный ключ.

SPF (Sender Policy Framework) — запись, которая покажет, с каких доменов и/или IP будет приходить почта. Такая настройка должна быть во всех DNS, иначе почтовый сервис отправит письмо в спам или предупредит об угрозе.

FBL (FeedBack Lookup) — стандарт, который отображает информацию о жалобах на спам. Каждый отправитель писем с FBL может узнать, какой пользователь и на какое письмо пожаловался.

List-Unsubscribe настройка адреса или URL для отписки — пользователь может отказаться от рассылки и даже не открывать письмо.

Политика DMARC — стандарты, которые помогают владельцам доменов назначать правила для почтовых сервисов. По ним почтовый провайдер будет знать, что делать с письмами, которые отправили с домена владельца, но они не прошли аутентификацию. Это защитит от подделки DKIM и использования сервисов, где можно просто поставить чужой домен. Также DMARC помогает контролировать технические настройки.

Административные требования почтовых сервисов

Чтобы проверка письма на спам прошла успешно, надо уважать требования сервисов рассылок. Иначе возможны санкции:

  • ограничение по количеству писем;
  • блокировка отправки;
  • отметка как спам.

Какие требования могут быть у сервисов: на примере Gmail

  • Обратные записи DNS для IP-адресов настроены.
  • Разделять адреса по типу контента. С одного отправляются промоакции, с другого — чеки, оповещения — с третьего адреса.
  • Не стоит отправлять со своего домена фишинговые рассылки.
  • Нельзя отправлять письма от имени другого домена, если у вас нет на это прав.
  • Проводить аутентификацию сообщений.
  • Отправлять почту только заинтересованным пользователям, которые дали согласие на рассылку. Также сервис предлагает периодически продлевать согласие на подписку.
  • Сделать отмену подписки простой.
  • Отправлять почту по определённому графику и начинать отправку с небольших серий. Чем больше писем, тем медленнее надо увеличивать их количество.
  • Следить за репутацией IP-адресов: нет ли их в чёрных списках.

Важно! Всегда изучайте требования сервиса перед рассылкой. Даже маленькое нарушение правил может отправить ваши письма в спам.

Altcraft Platform для правильных рассылок

Наш сервис помогает автоматизировать маркетинг и развивать бизнес, а ещё упростить жизнь маркетологу и делать корректные рассылки без дополнительных сервисов.

  • оптимизировать доставку в папку «Входящие»;
  • обойти блокировки;
  • ускорить доставку для некоторых категорий писем;
  • сократить расходы на отправку.

SPF (Sender Policy Framework) — технология проверки домена на подлинность.

DKIM (DomainKeys Identified Mail) —цифровая подпись, которую автоматически проверяет почтовый сервер получателя и уточняет репутацию.

DMARC подскажет почтовому сервису, что делать, если с SPF-записями что-то не так.

BIMI (Brand Indicators for Message Identification) работает с DKIM, SPF и DMARC. Помогает идентифицировать компании по изображению бренда рядом с темой письма в почте адресата. Это дополнительная валидация отправителя.

FBL/CFL (FeedBack Loop) — стандарт, который показывает жалобы на спам отправителю рассылок.

С Altcraft Platform не нужно беспокоиться, что письмо попадёт в спам. Просто создайте свою рассылку или используйте готовый шаблон из базы.

Пример готовых шаблонов в Altcraft Platform

Пример готовых шаблонов в Altcraft Platform

Вывод

Путь email-рассылок тернистый и непростой. У каждой компании есть шанс попасть в спам. Но отказываться от этого канала из-за сложности не стоит. Грамотный подход и хороший сервис помогут сделать рассылку правильно и повысить продажи.

Как повысить текущий лимит сообщений WhatsApp Business

Что общего у осьминога и Facebook? Самка осьминога 40 дней старательно оберегает будущих малышей от хищников, а Facebook всегда ограждает пользователей от ненужных рекламных сообщений или маркетинговых рассылок WhatsApp. Именно поэтому крупнейшая соцсеть контролирует и регулирует деятельность компаний, которые выбрали для коммуникаций и работы с клиентами WhatsApp Business API (WABA).

Лимиты на отправку сообщений Whatsapp — один из инструментов воздействия на добропорядочность бизнеса. В статье рассмотрим, как WhatsApp определяет лимиты ваших сообщения, как повысить этот уровень, что такое показатель качества и как эти факторы влияют на работу вашего аккаунта.

Подключение интеграции WhatsApp Telegram с amoCRM Битрикс24 за 5 минут без разработчиков и колдовства

Лимиты на отправку сообщений и критерии, которые на них влияют

Согласно правилам WhatsApp Business, компания, которая заводит новый аккаунт в сервисе, автоматически получает ограничение: можно отсылать сообщения не более 1000 пользователям в течение 24 часов. Этот суточный лимит является фильтром от спама в рассылках WhatsApp.

Что касается аккаунтов компаний, у которых общее количество клиентов в базе превышает это число, им подобные рамки с лимитом очень неудобны. Представьте, что рассылку в WhatsApp Business нужно распределить между получателями на несколько дней. В итоге люди не получат и не смогут посмотреть вовремя сообщение с важной информацией. Кто-то пропустит выгодную акцию, которую ждал, кто-то не поучаствует в полезном практикуме, потому что сообщения с одинаковым текстом вы отправляете несколько дней.

Решением может стать увеличение лимита. Что в таком случае нужно? В настройках этого не изменить. Придется поработать над повышением уровня номера в Ватсап. Этот уровень называют также Tier.

Уровень номера, или, как мы обозначили выше, Tier определяет лимиты на отправку сообщений в течение суток, то есть количество допустимых переписок с уникальными получателями:

  • Уровень (Tier) 1: тысяча переписок в течение суток.
  • Уровень (Tier) 2: десять тысяч переписок в течение суток.
  • Уровень (Tier) 3: сто тысяч переписок с разными контактами в течение суток.
  • Уровень (Tier) 4: можно отправлять безлимитную массу сообщений за сутки.

Пользователям, которые впервые регистрируют номер в WhatsApp, автоматически присваивается уровень номер один.

Допустим, организация отправляет сообщение пользователю и начинает переписку. В этот момент начинает работать так называемое двадцатичетырехчасовое окно, внутри которого лимит сообщений полностью отсутствует. В пределах одного чата пользователь имеет возможность отправлять неограниченное число сообщений, но в течение 24 часов. Если вы не успели отправить сообщение, а сутки уже прошли, и окно превратилось в тыкву, нужно будет внести оплату, чтобы начать новую переписку. При этом не стоит забывать про лимиты для каждого уровня Tier. Если аккаунт достигает лимитов текущего уровня, то отправить рассылки и отсылать точечные сообщения не получится. Эти требования не касаются входящих сообщений — здесь ограничений и лимитов никаких нет.

Количество разрешенных переписок может как снижаться, так и повышаться. Происходит это автоматически. Лимит зависит от нескольких условий:

  • рейтинг качества номера, который привязан к аккаунту отправителя;
  • статус учетной записи;
  • количество активных переписок, которые компания ведет с уникальными пользователями.

Аккаунт и его рейтинг качества

WhatsApp Business отслеживает сообщения, которые вы могли отправить за последнюю неделю: на основе оценки происходящего создает свой рейтинг качества конкретного профиля.

Рейтинг подразумевает три уровня:

  • Зеленый, или High — аккаунт, который может похвастаться высоким качеством.
  • Желтый, или Medium — аккаунт со средним качеством.
  • Красный, или Low — аккаунт, у которого низкое качество.

Где проверить? Рейтинг качества номера телефона проверьте в WhatsApp Manager или при помощи инструмента Meta Business Manager.

Рейтинг качества номера телефона могут снизить по нескольким причинам. Рассмотрим их подробнее:

  • Клиенты отправляют жалобы на ваши сообщения. Если вы запускаете рассылку по большой базе, можно какие-то моменты в сообщениях менять, чтобы они немного отличались. К тому же обязательно делите аудиторию на сегменты, чтобы сообщения, которые хотите отправить, становились более прицельными.
  • Пользователь получает с вашего номера телефона слишком много сообщений без ответа, и все они похожи на шаблон. К сожалению, Ватсап не разглашает информацию о том, сколько это — слишком много. Чтобы не совершать таких ошибок, обязательно формируйте всю мысль в одном сообщении — пишите сразу приветствие, основную информацию, промокод и в конце призывайте к действию. Старайтесь сделать вероятность ответа выше. Для этого можно добавлять кнопки, чтобы получателю не нужно было придумывать ответ — нажал и все.
  • Чтобы делать рассылки корректно, желательно получать от юзеров согласие на получение сообщений, которые собирается отправить ваш business-аккаунт WhatsApp. В противном случае для людей может стать неожиданностью ваше сообщение, игнорирующая их личное пространство. И они легко жмут «Пожаловаться» либо «Заблокировать». Подобное может также произойти, если сообщения компании получатели примут за спам.

Рейтинг качества номера повышается в следующих случаях:

  • Если сообщения отправлялись по инициативе пользователей, то есть люди пишут сами.
  • Клиенты часто реагируют на business-сообщения WhatsApp: отправляют вам ответы либо нажимают кнопки в ваших сообщениях.

В ситуации, когда вы зарегистрировали несколько номеров телефона в WhatsApp Business API, все из них будут иметь свой рейтинг качества. Если в результате определенных обстоятельств какой-то номер отправили в самый низ рейтинга, это не очень хорошо, но поправимо. Соблюдайте правила, чтобы снизить риск жалоб на ваши сообщения. Из-за них увеличивается вероятность того, что сервис ограничит вам доступ на сутки — не сможете отправлять сообщения, когда 24-часовое окно закроется. Но, даже если такое происходит, желающие смогут вам писать, а вы отправлять этим клиентам ответы и нативно продавать в них. К тому же ограничение действует всего сутки.

Аккаунт и его текущий статус

Рейтинг (rating) влияет на статус, который присваивается аккаунту в WhatsApp.

  • Connected (Подключен) — телефонный номер активирован в Сети, business-аккаунт находится в рабочем режиме. Можно писать сообщения клиентам по базе и получать ответы.
  • Restricted (Ограничен) — статус появляется, когда аккаунт достигает суточного лимита, то есть закрылось двадцатичетырехчасовое окно, а вы получаете ограничение на отправку сообщений. В случае, когда пользователь пишет вам сам, ответить вам разрешается. На это нет ограничений
  • Flagged (Помечен) — получают номера с низким рейтингом. Ватсап дает неделю, чтобы компания как-то повлияла на ситуацию: например, вы можете перестать делать рассылки, похожие на спам. За семь дней поднимите рейтинг до показателя «Среднее»/«Высокое», и у вас опять будет статус «Подключен». Исправить качество сообщений никак не получится? Не удивляйтесь, что Tier станет ниже на один пункт.

Как поднять уровень аккаунта с лимитом сообщений

WhatsApp Business следит за вами. Точнее отслеживает сообщения, которые отправляете от имени компании. Когда получатели постоянно отправляют жалобы в адрес вашего номера, рейтинг качества номера падает, а следом снижается лимит. Появляется больше ограничений на отправку сообщений.

Вот советы, которые помогут не потерять достаточный уровень в рейтинге качества WhatsApp:

  • Соблюдайте положения и правила Ватсап.
  • Включайте рассылки только на пользователей из вашей базы, которые подтвердили на это согласие.
  • Старайтесь отправлять персонализированные сообщения. Обходитесь без ненужной информации, витиеватых оборотов и долгих расшаркиваний. Это отвлекает внимание. Обращайтесь к человеку по имени, отвечайте на вопрос, который клиент решил задать, решайте его проблему, а не создавайте иллюзию бурной деятельности.
  • Если запускаете рассылку на большое количество абонентов, делайте это при помощи нескольких шаблонов, которые отличаются друг от друга. Создавайте сообщения без признаков спама. Делитесь с клиентами пользой, отправляйте новости компании, промокоды, выгодные предложения, чек-листы — формируйте ценность услуги в сознании клиентов.
  • Проверяйте сообщения на фокус-группе из вашей собственной базы (до пяти тысяч человек), если результат положительный, делайте рассылку WhatsApp на остальную аудиторию. Так вы с большей вероятностью избежите риска получить много жалоб.
  • В однодневной переписке избавьте одного человека от кучи сообщений.
  • Старайтесь поддерживать — предложите собеседникам способ обсудить их вопросы с менеджером по переписке в WhatsApp. Это их право.
  • Постарайтесь, чтобы в шаблонных вариантах были настроены кнопки отписки. Но лучше сделать вариант «Не интересно». Вы получите сигнал от человека и не будете в ближайшем будущем отправлять ему что-то подобное. При этом номер телефона останется в базе и не пропадет. Можно будет использовать его для другой рассылки спустя время.
  • Если сотрудники сразу начинают активно продавать, представитель вашей аудитории может не дойти до главной цели — покупки, потому что не успеет заинтересоваться вашим предложением. Создайте пользователю, с которым вы до этого не общались, условия, чтобы «прогреться» благодаря кнопке «Подробнее».

Чтобы нарастить лимит и расширить отправку сообщений в WhatsApp, нужно:

  • Убедиться, что номер в статусе «Подключен».
  • Показатель качества — средний либо высокий, то есть желтый/зеленый.
  • Проверить ваш текущий лимит и убедиться, что за неделю вы воспользовались минимум 50% разрешенных переписок. Следует учитывать, что засчитываются лишь переписки, доставленные на номера получателей.

Как не попасть в бан: рекомендации

  • Лучше разбить рассылку по неким порциям и отправлять не сразу все сообщения, должно быть какое-то время между ними. Можно запускать, например, по 5–10 в минуту одновременно.
  • Прогнозируйте реакции получателей: если они нажмут «Спам» три и более раз, то ваш аккаунт могут заблокировать.
  • Вероятность бана становится меньше, если не добавлять в сообщения ссылки, хоть это и популярно.
  • Желательно подключение рассылки с устройства (телефон или ПК), на котором Ватсап не попадал ранее в бан.
  • Стараться выводить пользователей на диалог и не ждать запросов, потому что чем больше вы получаете входящих, тем лучше для показателей.
  • Не отсылать одинаковые сообщения. Обычно в CRM есть боты, которые автоматически могут найти и написать такие данные, как имя получателя из карточки клиента.

Подключите официальный WhatsApp Business API через Wazzup, чтобы делать рассылки из системы CRM и получить другие преимущества и поддержку. Сервис работает также с запрещенной соцсетью, Viber и другими ресурсами.

Если после рассылки получатели начнут жаловаться на ваш номер, WhatsApp Business может заблокировать шаблон сообщения, при этом аккаунт на платформе не пострадает. Возле статуса вы сможете увидеть сервисное сообщение о том, что Meta заблокировала шаблон. Из-за этого рейтинг качества снижается, как и суточный лимит переписок.

Вы будете защищены от этого, если в шаблоне появится кнопка «Отписаться». Получатель из базы не будет раздражаться из-за неактуальной для него информации и сможет просто отписаться от рассылки на раз и два. Так, не будет и речи о том, что ваша Ватсап-репутация пострадает. Инструкцию о настройке и подключении такой кнопки и о том, как правильно поступить, когда клиент не хочет получать сообщения, читайте здесь.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *